Test af nye produkter hæmmes af manglende kompetente medarbejdere

Innovation: Sensitive produkter kræver en høj specialisering

Virksomhedens maskiner indeholder mange forskellige teknologier. Maskinerne er meget komplekse, dvs. de er svære at indstille og operere, fx når der skal skiftes produktionsmateriale eller laves ændringer i værktøjerne. Det kræver stor faglig indsigt og teknisk finesse for at kunne betjene maskinerne. Det er isæt svært at finde ansatte med de rette kompetencer i tredjeverdenslande. Dette er en vigtig parameter når maskinerne sælges.

De relativt dyre maskiner fra Danmark skal have en høj grad af ’robusthed’; med andre ord skal maskinerne være pålidelige – de skal fungere, ikke gå i stykker, og kvaliteten af sømmene skal være ens hver gang. Derfor optimerer virksomheden løbende teknologier og løsninger, som sikrer at maskinen er robust og kan holde til fx temperaturforskelle, kan betjenes af mindre erfarne og specialiserede operatører mv.

Når de nye maskiner skal testes sker dette typisk ved kunden, idet det det er omkostningstungt for virksomheden at køre tidskrævende test på fabrikken i Danmark. Samtidig er det ikke muligt at tilstræbe de samme forhold i Danmark, som de har i fx Kenya eller Filippinerne. Virksomheden er afhængig af kundernes tilbagemeldinger, idet de ikke får den daglige oplevelse af at stå ved siden af maskinen. Derfor kommer kundernes manglende adgang til kvalificeret personale. Ydermere oplever virksomheden, at kulturforskelle mellem kundernes hjemland og Danmark til at spille en rolle for innovationsprocessen.

Innovationsudfordring: Mangel på specialiseret arbejdskraft

Det er generelt svært i branchen både i Danmark og på salgsmarkederne at sikre opkvalificering af operatørerne og grundet forskellige lokale omstændigheder er der stor udskiftning i personalet, som betjener maskinerne. Dette gør det svært at oplære og sikre, at det er ”eksperter”, som betjener maskinerne.

Landende, testmaskinerne står i, har ofte en kultur, der er præget at stolthed, der gør det sært at acceptere og indrømme fejl. Frygten for fejl fremtvinges desuden af større hierarkiske forskelle mellem ansat og chef, samt af en ledelsesstil, hvor medarbejderen ofte straffes økonomisk for fejl og skal betale af egen lomme. Derfor oplever virksomheden, at den ikke nødvendigvis gives den korrekte feedback, hvis en testmaskine ikke kører optimalt. Yderligere vanskeliggøres situationen af at testmaskinerne ofte står i et land, hvor udfordringen med at tale engelsk er betydelig.

Sådan løser virksomheden problemet

Logbog

Operatørerne af maskinerne er blevet bedt om at føre en lille logbog over maskinerne. Det er ganske enkelt en kalender, hvor i operatørerne på datoen noterer de mest grundlæggende ting: som hvornår maskinen har kørt, hvilke stop den har haft og mulige årsager til fejlen. Logbogen giver virksomheden et indblik i, hvilke fejl der opstår og hvad der kan være årsagen til, at testmaskinen ikke kører.

Manualer

Alle papirmanualer leveres på både engelsk og lokalsproget, men det løser ikke problemet med at operatørerne ofte ikke har de rette kompetencer. Derfor har virksomheden tillige i samarbejde med eksperter udviklet digitale manualer. Video- og billedmateriale som viser, hvordan maskinerne indstilles og betjenes. Dermed bliver betydningen af sprog mindre og forhåbentligt også den tekniske forståelse.

Software

Nogle af de nyere maskiner har en indbygget SD-port, som virksomheden har haft gode erfaringer med at indsætte og aflæse. Dermed kan de bedre få en bedre forståelse for hvorfor fejlene opstår. Det har givet virksomheden ideen til at udvikle en software, som kan indhente data om maskinen og hvad der sker, når fejl opstår. I skrivende stund er softwaren i design- og konceptualiseringsfasen. Samtidig får virksomheden vigtig viden om markedet, da softwaren også kan understøtte kunden i dennes produktion og ikke kun benyttes ifm. test. I fasen afdækkes ligeledes spørgsmål som opstår i relation til GDPR, sikkerhed og ejerskab.

Managementtræning

Virksomheden har oprettet et managementtræning-modul som tilbydes, og nogle gange kræves af køberen ifm. med nysalg. Træningsmodulet tilbydes også i forbindelse med større renoveringer. Det giver virksomheden en konkurrencemæssig fordel sammenlignet med deres konkurrenter.

….Og så rammes verden af COVID-19

I marts 2020 blev Danmark (og resten af verden) lukket ned og personalet blev sendt hjem for at arbejde. Virksomhedens salgs- og servicepersonale som typisk står for kontakten til kunderne, blev også sendt hjem og kunne ikke fortsætte med løbende kundebesøg og var tvunget til at søge efter nye samarbejdsformer. Virksomheden blev opmærksom på manglende online salgsmateriale, der kunne anvendes til den nye kontaktform via digitale platforme med eksisterende og nye kunder. Ved overgang til digitale platforme kunne salgsmøder forkortes, men gennemføres hyppigere. Mødet med kunden er blevet mere direkte så her har konsekvenserne af pandemien også haft positive effekter.

Men nye udfordringer opstår når kunderne ikke kan besøges. De fysiske besøg skal hurtigt erstattes med nye digitale veje. De beskrevne løsninger udgør en del af en ny pakke, men især opstart af maskiner og servicering af eksisterende maskiner er udfordret af manglende digitale løsninger. Ved afsøgning af eksisterende løsninger er virksomheden blevet opmærksom på mangler i forhold til at træne og servicere digitalt i industrielle miljøer. Det drejer sig primært om at kunne tale og demonstrere samtidigt med, at man bevæger sig og har kontakt med personale hos kunden. Andre udfordringer er støj og sikkerhedsudstyr (sikkerhedsbriller og VR-briller på samme tid er ikke gennemtænkt). Men virksomheden oplever også, at kunderne selv er blevet mere motiverede til at få maskinerne op at køre, at få trænet personalet og tage større ansvar for den del af produktionen. Selvom virksomheden ser betydelige muligheder i at flytte kommunikationen med kunderne over digitalt så er man særligt opmærksom på den langvarige relation til kunden og kundens digitale infrastruktur i produktionsmiljøet. Samtidig video- og audio og måske fra mange stationer mens maskinerne kører i real-time og sender data retur kræver en betydelig datakapacitet. Denne infrastruktur hos kunden er virksomheden afhængig af, men også uden kontrol over.

Virksomhedens næste skridt er derfor at udvikle konkrete onlineløsninger og samarbejdsformer med kunderne, der tager højde for disse udfordringer. Så mens nogle udfordringer er blevet bedre løst pga. Corona-pandemien, så har denne også ført nye udfordringer med sig.

Det siger forskningen

Når virksomheden ikke får informationer fra kunderne tilbage i virksomheden, så de kan forbedre produktets robusthed og oppetid går den glip af et væsentligt potentiale for innovation. Innovationsforskningen har påpeget udfordringen med at fastholde viden fra kunder og produkter efter at produktet er implementeret hos kunden. Mange virksomheder oplever at ”et salg er et salg” og det næste fokus for sælgerne er at få det næste salg. Der er altså et uudnyttet potentiale for innovation (af den nemme slags) i at holde kontakten med kunden når denne begynder at anvende produktet. Internet of things giver en række muligheder for nemmere at systematisere dataopsamling og læring fra installeret udstyr.

Vigtigste beslutninger i processen:

• Hvad kan vi gøre for at sikre robustheden uden samtidig at gøre maskinerne for komplekse?
• Hvad kan vi gøre for at øge operatørernes kompetencer og udligne kulturelle og sprogforskelligheder?
• Hvordan omstiller vi til nye digitale løsninger og får kunderne motiveret til at anvende dem?